הגדרת הצרכים של הלקוח ואיך זה בא לידי ביטוי במצוינות תפעולית
- 2022moonrock
- 1 במאי 2023
- זמן קריאה 1 דקות
מכירים את זה שאתם מזמינים מאתר אונליין?
בוא נניח שאתם מזמינים מאתר של מוצרי צריכה (סטייל רמי לוי, שופרסל וכו') המספק שירות משלוחים מהיום להיום, כחלק מהשירות ומהמענה לצרכים שלנו סביר להניח שחלק מהדרישות הבסיסיות שלנו יהיו:
🗣️שהמשלוח יגיע מהר
🗣️שהמוצרים יהיו טריים / איכותיים
🗣️שהחבילה לא תהיה כבדה
🗣️שהשליח יהיה אדיב
מכיוון שעסקים שואפים למצוינות תפעולית, חיוני לתת עדיפות לצרכי הלקוח.
כאן נכנסים לתמונה המונחים: VOC (Voice of the Customer) ו-CTQ (Critical to Quality).
VOC
הוא תהליך של לכידה וניתוח משוב של לקוחות כדי להבין את הצרכים, ההעדפות והציפיות שלהם. על ידי הקשבה ללקוח, עסקים יכולים לזהות תחומי שיפור ולתעדף פעולות שיובילו להגברת שביעות רצון הלקוחות.
ארבעת הנקודות שציינו קודם הן דוגמאות ל-VOC
CTQ
לעומת זאת, מתייחס למאפיינים המרכזיים ולדרישות של מוצר או שירות החשובים ביותר ללקוח. מאפיינים אלו ניתנים לזיהוי באמצעות תהליך ה-VOC ומשמשים להנעת יוזמות מצוינות תפעוליות המתמקדות בעמידה בציפיות הלקוח
אם ניקח את הדוגמאות הקודמות CTQ's רלוונטיים יהיו:
📊זמן אספקה - הזמן שלוקח לשירות המשלוחים לספק את הזמנת הלקוח מרגע ביצועה ועד לרגע קבלתה אצל הלקוח.
📊איכות המוצר - רמת האיכות של המוצרים המסופקים ללקוח. זה יכול לכלול קריטריונים כמו טריות, מראה ושביעות רצון כללית של המוצר.
📊משקל אריזה - משקל האריזה המשמשת לאספקת הזמנת הלקוח. זה יכול לכלול קריטריונים כמו שימוש בחומרים ידידותיים לסביבה, מזעור כמות האריזה, והבטחה שהאריזה במשקל סביר לשינוע ומסירה ללקוח.
📊אדיבות ושירות ללקוח - התקשורת והיחס של אנשי המשלוח בעת מסירת הזמנת הלקוח. זה יכול לכלול קריטריונים כמו ידידותיות, מקצועיות ויחס חיובי כלפי הלקוח.
על ידי התמקדות ב-VOC וב-CTQ, עסקים/ ארגונים / מחלקות יכולים להתאים את פעילותם לצרכי הלקוח. זה לא רק מוביל לשיפור שביעות רצון הלקוחות אלא גם מגביר את היעילות, מפחית בזבוז ומניע חדשנות.
תגובות